Por Alexandre Ridoutt Agnoli
La reciente implementación de servicios como el Priority Lane en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez refleja una tendencia que, en lugar de mejorar la experiencia general de los pasajeros, introduce una creciente segmentación dentro de la operación aeroportuaria. No es que estos servicios no resulten necesarios; sí lo son, pero deberían orientarse a mejorar el servicio para todos y no a segmentarlo mediante costos adicionales. Es decir, además de la Tarifa Unificada de Uso de Aeropuerto (TUUA), ahora se cobra por un servicio que debería formar parte del estándar básico.
Este tipo de medidas desvirtúa la finalidad del sistema aeroportuario: ofrecer un servicio seguro, eficiente y homogéneo para todos los usuarios.
Los aeropuertos deberían garantizar que los procesos esenciales: ingreso al terminal, check-in, control de seguridad, migraciones, embarque, conexiones entre vuelos y entrega de equipaje, se desarrollen con estándares de calidad equivalentes para todos los pasajeros, sin crear atajos de pago que fragmenten la experiencia.
Sin embargo, la tendencia parece avanzar en sentido contrario. Primero se creó e incorporó la TUUA de transferencia, derivada de un diseño operativo que obligó a determinados pasajeros a realizar procesos adicionales y asumir un nuevo costo. Ahora aparecen servicios como el Priority Lane bajo el argumento de agilizar procesos que, por definición, ya deberían ser eficientes.
Pero esta discusión va mucho más allá de un nuevo servicio comercial. Plantea una cuestión de fondo: ¿puede la eficiencia de un servicio público concesionado convertirse en un producto comercial cuando los usuarios ya financian ese servicio mediante una tarifa obligatoria como la TUUA?
Ha llegado el momento de volver a poner este tema en el centro del debate. Si la TUUA ya financia la infraestructura y los servicios aeroportuarios para brindar una atención segura, eficiente y de calidad, entonces la eficiencia no debería venderse nuevamente como un producto adicional.
En los últimos años hemos observado una tendencia preocupante: en lugar de simplificar y optimizar los procesos aeroportuarios para beneficio de todos los pasajeros, se han incorporado nuevos procedimientos, recorridos y tarifas adicionales. La TUUA de transferencia fue el primer paso. Ahora se incorpora la Priority Lane, que ofrece un trato preferencial para agilizar los controles y reducir los tiempos de espera mediante un pago adicional.
Lo que hoy está en discusión es el modelo de aeropuerto que estamos construyendo: uno donde la eficiencia operativa forma parte del servicio que todos los pasajeros ya financian mediante la TUUA, o uno donde cada ineficiencia operativa termina generando un servicio adicional que debe pagarse por separado.
Si un control de seguridad, un flujo de pasajeros, un proceso de embarque, una conexión entre vuelos o cualquier otro procedimiento puede ser más ágil, esa eficiencia debería beneficiar a todos los usuarios y no convertirse en un privilegio para quienes pueden pagar más.
No se trata únicamente de servicios premium o de mayor comodidad para algunos usuarios, sino de un modelo que traslada progresivamente la eficiencia operativa al ámbito del pago. Si cada ineficiencia termina resolviéndose mediante una tarifa adicional, el riesgo es evidente: la calidad del servicio dejará de ser un derecho asociado a la TUUA para convertirse en un producto comercial. Ese no debería ser el propósito de la concesión de un servicio público esencial.
La finalidad de una concesión debe ser elevar permanentemente los estándares de calidad para todos los ciudadanos, optimizando los procesos y aprovechando la tecnología para hacerlos más seguros, rápidos y eficientes, sin trasladar el costo de cada mejora al pasajero mediante nuevas tarifas. De lo contrario, se corre el riesgo de transformar la eficiencia en un negocio y no en una obligación inherente al servicio público.
Este debate también obliga a analizar el contenido de los contratos de concesión y de las sucesivas adendas suscritas en representación del Estado. ¿Permiten estos contratos que la eficiencia de un servicio público esencial sea comercializada por separado? ¿Es ese el espíritu bajo el cual fueron concesionados nuestros aeropuertos? Y, de ser así, corresponde preguntarse si quienes negociaron y aprobaron esas condiciones realmente defendieron el interés de los ciudadanos.
En este contexto, también cabe cuestionar el rol que vienen desempeñando las entidades responsables de supervisar el sistema aeroportuario. ¿Están evaluando adecuadamente el impacto que estas decisiones tienen sobre la equidad del servicio o simplemente están permitiendo una acumulación progresiva de tarifas, servicios preferenciales y segmentaciones que terminan afectando al pasajero?
La modernización aeroportuaria no debería medirse por la cantidad de servicios diferenciados que incorpora, sino por su capacidad para ofrecer un servicio eficiente, seguro y de calidad para todos los pasajeros. En lugar de copiar modelos que segmentan el servicio, el Perú debería construir una identidad propia basada en la eficiencia como estándar y no como privilegio. Esa sería una verdadera marca país.
De lo contrario, los servicios públicos esenciales corren el riesgo de convertirse en la gran caja chica de los concesionarios. No es cuestionable ofrecer servicios complementarios; lo cuestionable es comercializar la eficiencia operacional cuando esta debería formar parte del estándar de servicio que todos los pasajeros ya financian mediante la TUUA.
La pregunta de fondo es inevitable:
¿Queremos aeropuertos donde la eficiencia sea un derecho para todos los pasajeros o un privilegio reservado para quienes pueden pagar más?
